Como usar o Menu do Chat

Na tela de Chat é possível encontrar todas as conversas em tempo real que acontecem nos diferentes canais e suas principais informações. Além disso, essa é a tela principal para os usuários com o "perfil de operador".
1.
Lista de Conversas;
2.
Detalhe de Conversas;
3.
Informação adicional e tags
1. Lista de Conversas
Lista
Visíveis na coluna à esquerda, estão todas as conversas ordenadas cronologicamente, da mais recente à mais antiga.
Ao clicar sobre uma conversa, a coluna central se atualizará, mostrando em detalhe o chat completo.
Identificação:
Dentro de cada chat, é possível ver a identificação do usuário e a última mensagem recebida/enviada. A identificação é feita da seguinte maneira:
ChatWeb
ChatFace
Foto de perfil: Sempre e quando o usuário estiver em uma conversa através de um canal fixo (Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp, etc), será possível visualizar sua foto de perfil.
Se não tiver, a conversa foi realizada através de um WebChat (onde o usuário é anônimo), e será mostrada uma imagem genérica.
Nome de usuário: Sempre e quando o usuário estiver em uma conversa através de um canal fixo (Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp, etc), será possível visualizar seu nome e sobrenome.
Se a conversa foi realizada através de um WebChat (onde o usuário é anônimo), será mostrado um código único para individualizar esse chat.
Canal: É possível observar na conversa um ícone indicativo do canal utilizado pelo usuário para se comunicar com o Bot.
Eles podem ser: Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter DM, Google Assistant ou Google Chrome - o último é utilizado quando a conversa é proveniente de um WebChat.
No caso de ser uma conversa de WebChat, o ícone do Chrome virá com uma marcação verde - se o usuário ainda estiver online - ou vermelha - se ele já está desconectado.
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País: Em conversas de WebChat, a plataforma indicará o país do usuário, uma informação obtida a partir de seu endereço IP.
Data: É possível observar na conversa a data da última mensagem recebida/enviada. Se não for mostrada a data, será mostrado quanto tempo desde a última mensagem.
Conversa tomada: Quando uma conversa for tomada por um operador, ela será marcada com um cadeado, junto às iniciais desse operador que a tomou.
Pesquisa:
Acima dos chats, encontra-se uma barra de pesquisa. É possível pesquisar um chat pelo nome do usuário ou por uma mensagem contida no chat.
Pesquisa
Também é possível filtrar, para mostrar chats apenas de situações desejadas:
Filtro
Mensagens não lidas - mostra todas as mensagens que ainda não foram lidas pelo operador
Pela tag/tópico - mostra todos os usuários que possuem a tag ou passaram por determinado tópico
Na fila - mostra todos os usuários que estão em determinada fila de atendimento
No canal - mostra todos os usuários que estão em determinado canal
Pelo canal - mostra todos os usuários que passaram pelo canal
Na data - mostra todos os usuários em determinada data
Atribuir a - mostra todos os usuários que estão atribuídos à determinado operador/usuário
Falou com - mostra todos os usuários que falaram em algum momento com determinado operador/usuário
Mostrar arquivadas - mostra todas as conversas que estão arquivadas
2. Detalhe de Conversas
Detalhe
Encontrada na coluna central da tela, pode-se visualizar o histórico de conversa completo de cada usuário.
A partir do momento que o Bot entende as solicitações dos usuários e as responde, a conversa pode ser totalmente automática.
Também, a plataforma foi desenhada para uma operação híbrida (Bot/Humano), e é por isso que encontram-se todos os elementos necessários para a operação humana:
Caixa de texto:
Caixa
Na parte inferior se encontra uma caixa de texto, onde os operadores podem executar as seguintes funções:
Escrever manualmente suas mensagens para intervir na conversa; 
Enviar imagens, vídeos e arquivos; 
Gravar mensagens de voz (requer um microfone); 
Enviar GIFs e emojis.
Adicionalmente, quando o cursor estiver na caixa de texto, o operador pode pressionar a tecla "Enter" para abrir um Menu de ações do Bot.
Regras
Nela, o operador pode buscar uma regra carregada no Bot para envia-la como resposta a uma pergunta não compreendida do usuário. Ao fazer isso, não só o usuário receberá a resposta, mas também o Bot estará sendo treinado para futuras ocasiões similares, para responder sem necessitar da participação de um operador.
Opções do Cabeçalho:
Opções
OpçõesChat
Ademais dos pontos descritos anteriormente, também podem ser executadas diversas ações através do cabeçalho do Detalhe de Conversa.
Bloquear chat
Selecionando essa opção, o Operador estará se assignando a uma conversa, de maneira a evitar que outros operadores possam responder o usuário naquele momento.
Uma conversa bloqueada não poderá ter intervenção de outro operador antes que seja liberada, clicando em "Liberar chat bloqueado".
Atribuir usuário a outro operador
Selecionando essa opção, será possível assignar a conversa a um operador específico, que entenda melhor do tema perguntado, por exemplo. Ela será bloqueada e desbloqueada como descrito acima.
Marcar como não lido
Selecionando essa opção, a conversa será marcada como "Não Lida".
Marcar como SPAM
Selecionando essa opção, o usuário será bloqueado por 7 dias. Ela é recomendada em casos que o usuário esteja molestando o Bot/Operador, fazendo perguntas sem sentido.
Um usuário bloqueado poderá seguir enviando mensagens, mas o Bot deixará de respondê-lo e os Operadores não serão notificados sobre a conversa.
Desligar o Bot na conversa
Bloquear
O Bot pode ser desligado por um operador (em uma conversa, específicamente), selecionando a opção acima.
É recomendado utilizar essa funcionalidade sempre que um operador precisar intervir manualmente em uma conversa, de maneira a evitar que o Bot responda as perguntas.
Assim que o Operador responder as solicitações do usuário, ou quando achar pertinente, ele pode reativar o funcionamento do Bot, clicando no mesmo botão.
Caso se esqueça, a reativação do Bot será feita automaticamente após 30 minutos.
Informação adicional
A terceira e última coluna é localizada à direita da Janela de Chats Híbrida. A mesma mostra todas as informações guardadas, provindas do usuário, além dos temas de conversação percorridos durante conversa.
Info add
Onde estão localizadas as informações que, historicamente, foram armazenadas pelo Bot através da interação com o usuário. Podem ser guardados, por exemplo:
Nome e sobrenome; 
Data de nascimento;
Email;
Endereço;
Canal utilizado;
URL de interação;
E qualquer outra informação que o Bot solicite ao usuário.
Da leitura da conversa, também é possível obter novas informações, que podem ser incorporadas manualmente clicando no botão "Editar". Seleciona-se a variável e a informação a ser guardada.
Editar info
Transferência de Filas
Cada agente poderá visualizar a Fila atual na qual um usuário se encontra, no painel direito, em Informações Adicionais.
Dashboards
Para transferir um cliente a uma Fila diferente, encontra-se a opção Send user to attention queue no menu Opções de cada conversa.
Dashboards
Poderá ser selecionada a Fila para a qual a conversa será transferida, se essa tiver agentes disponíveis.
Choose

Como atribuir uma Fila e Função ao operador

Como criar tags

Last modified 1yr ago

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Contents

1. Lista de Conversas

Identificação:

Pesquisa:

2. Detalhe de Conversas

Caixa de texto:

Opções do Cabeçalho:

Desligar o Bot na conversa

Informação adicional

Transferência de Filas